Никто не станет отрицать, что социальные медиа влияют не только на сферу общения, но и на формирование общественного мнения по поводу того или иного бренда. Поэтому, главной задачей любой специалиста по контент-маркетингу в соц сетях должно стать создание лояльного и активного сообщества в соцсетях.
Создание и вовлечение сообщества
Наибольшей ценностью контент-маркетинга является возможность знакомства и взаимодействия с другими людьми. Это взаимодействие лежит в основе социальных медиа, и без него вы словно
стоите с громкоговорителем, но некому вас слушать Вообще значение социальных сетей для бизнеса сложно переоценить. У вас есть возможность взаимодействовать с клиентами по всему миру, включая тех, кто находится на соседней улице. Если будущий или уже существующий клиент желает поделиться с вами информацией, у вас есть возможность мгновенно ответить.
- 15 шокирующих фактов статистики контент-маркетинга в 2014 году
- 8 советов по созданию привлекательного контента в эру контент-перегрузки
В дополнение к обратной связи, полученной с помощью отзывов, бренды и компании могут строить с клиентами отношения, которые переходят черту обычных транзакций. Именно такие отношения в итоге становятся тем фактором, который удерживает клиентов, заставляет их возвращаться, увеличивая их лояльность и приверженность бренду. Если эти клиенты станут вашими сторонниками и начнут общаться на страницах ваших соцсетей, вы увидите удивительную отдачу.
Исследованиями и выработкой правильных стратегий развития в этой сфере занимается контент-маркетинг. И, отвечая на вопрос: “что же такое контент-маркетинг?”, можно с уверенностью утверждать, что контент-маркетинг – это социальные сети.
Предоставляя вашему сообществу больше мест для общения и помогая обустраивать ценные тематические ресурсы, близкие по теме вашим услугам, вы также наращиваете авторитет вашего бренда в рамках вашей отрасли. Вы заметите, что ваши клиенты больше доверяют вашим словам и приходят к вам за контентом, который может помочь им решить их собственные проблемы. Все бренды начинали с аналогичной неизвестности, и чем больше вы отдаете, тем большую отдачу вы получаете.
Контент-маркетинг лучше всего изучать на работающих примерах. Хорошим примером работы контент-маркетинга является бренд REI, который не только продает снаряжение для активного отдыха на природе, но также является довольно известным ресурсом о советах по пешим прогулкам, прогулкам на снегоступах, выживанию при нашествии зомби, и целого ряда других мероприятий, проводимых на открытом воздухе.
Переход от стадии “нравится” к “люблю” и к “защищаю”
Чувства любого члена сообщества к вашему бренду могут варьироваться от обиды, до обожания и запредельного фанатизма. Негативные чувства рассмотрим позже. Сейчас сосредоточимся на тех пользователях, которых мы хотим продвинуть со стадии “нравится” до стадии “люблю”, чтобы они были готовы защищать вас и ваш бренд.
Первый шаг – заставить людей отметить вас, как понравившийся бренд, это или Facebook, или слухи из уст в уста, или что-то подобное. Люди, которым нравится ваш бренд, должны иметь возможность пересекаться. Это, как правило, будут люди с низким уровнем вовлеченности, хотя в этом, конечно, нет ничего плохого.
Как и в любых отношениях, условия, которые переводят их на следующий уровень, сильно зависят от потребностей в вашем бренде и от лиц, с которыми вы взаимодействуете. Если вы хотите, сформировать эти условия с помощью положительного опыта, вы должны воспользоваться способами, приносящими пользу вам обоим. Еще лучше, если эти переживания приносят радость и создают свой уникальный стиль бренда. Например, когда Kotex использовали Pinterest, в своей контент-маркетинговой стратегии, они выбрали 50 женщин, употребляющих их продукцию и послали им уникальные наборы на основе их Pinterest предпочтений. Мало того, что эти женщины были удивлены и рады, они к тому же все поделились новостью об этой акции в социальных сетях, создавая каскад теплых чувств.
Существует еще один уровень, на котором эта связь становится еще глубже. Когда клиент стал готов защищать ваш бренд – радуйтесь – вы на самом деле превзошли себя. Готовность защищать бренд – это окончательный этап контент-маркетинга и социальная нирвана. Такие члены сообщества не только активно общаются и рекомендуют вас другим, но и считают своим долгом защитить ваш бренд от недоброжелателей.
Никогда не ждите, что сообщество лояльное к вашему бренду будет обрабатывать 100% вопросов, возникающих у ваших новых клиентов. Во-первых, они не владеют полной информацией, и, во-вторых, это не их работа. Но после первоначальных инвестиций в формирование сообщества, вы можете ожидать, что некоторые его члены начнут проявлять активность и помогать, в случае необходимости и если они могут (это хорошее время, чтобы задуматься о том, как распознать и даже наградить ваших наиболее активных сторонников). Когда это произойдет, вы увидите, что ваши усилия начнут масштабироваться. Затраченные вами усилия на создание сообщества умножаются на усилия активных пользователей. Это освобождает ваши ресурсы для работы в других направлениях, вообще, эту ситуацию можно представить, как сравнение бренда, имеющего своего адвоката, с брендом, который вынужден защищать себя сам.
Речь не о маркетинге
Внимание сообщества, которое вам приносят социальные медиа, благоприятно влияет на все отделы вашей организации. Как дополнительный бонус – вы получаете больше сотрудников, что значительно уменьшит нагрузку на вас. Вот несколько пунктов, обладающих очевидной ценностью. Их вполне хватит, чтобы начать.
Создание контента
Используя социальные сети, поисковые системы и прислушиваясь к общественному мнению, ваше присутствие в социальных медиаресурсах поможет вам определить потребности потенциальных покупателей и создавать именно тот контент, который удовлетворяет их нуждам (не говоря уже о том, что это замечательный способ мгновенно поделиться появившимся новым контентом).
Учись и совершенствуй
Этот тип контента предназначен для оптимизации задач и рабочего процесса ваших клиентов. Вы пытаетесь упростить им жизнь, более полно используя ваш продукт (функциональное образование) или даже предлагая помощь. Основными целями контента этого типа является создание авторитета, построение социальных связей и увеличение ангажированности.
Исследуй и открывай
По моему опыту, клиенты, желающие быть изобретательней и искать новые методы использования твоего продукта, ищут именно этот тип контента. Для этой группы строение отношений будет равносильным.
Вопрос-ответ
Этот тип контента служит для осуществления поддержки клиентов. Что-то пошло не так и клиент ищет решение. Для этого подходят как отдельные ветки обсуждения по решению технических проблем на форумах, так и простая заметка, например, с ответом на вопрос, как сделать возврат продукта. Ваша главная цель состоит в том, чтобы создать контент с ответами на вопросы волнующие ваших пользователей.
Кроме того, не забывайте про контент, создаваемый вашим сообществом. Контент, создаваемый пользователями может быть удивительным подарком! Ваши пользователи могут помочь написать о том, что ваша аудитория находит интересным, актуальным и полезным. Возможности бесконечны. Но первую скрипку должны играть ваши статьи. Если вы не имеете времени или не обладаете литературными талантами, просто обращайтесь к нам, по e-mail seocos@gmail.com или по скайпу GodsOfContent и мы поможем вам с интеграцией вашего бизнеса в социальные сети. Вы делаете заказ – мы его выполняем.
Используя такие инструменты аналитики, как Simply Measured, True Social Metrics, а также инструменты социальных сетей, вы можете оценить свои разговоры на Twitter, Facebook, Google+, и даже YouTube для поиска идей контента. Большой бонус: люди, из вашего сообщества открыто говорят о своих желаниях. Для того чтобы воспользоваться преимуществами этих разговоров, необходимо просто внимательно слушать. Очень легко найти значимые идеи, когда ищешь в нужном месте.
Обслуживание клиентов
Человеку вполне естественно жаловаться, когда что-то идет не так. И если в прошлом наши жалобы слушали только близкие и друзья, то теперь мы обращаемся в Facebook или Twitter. Там найдется гораздо бОльшая аудитория слушателей, не ограниченная географией и обладающая способностью легко усиливать любые жалобы. Для компании, на первый взгляд, может быть страшно, когда люди начинают использовать свои социальные каналы для жалоб на вас. Вы можете почувствовать, что на вас нападают, не давая вам возможности контролировать это. Но на самом деле социальные медиа – это не проблема, а возможность быстро отреагировать и исправить ситуацию, в конце концов даже улучшив взаимоотношения клиента с вашим брендом. Таким образом, к задачам контент-маркетинга прибавляется быстрое реагирование на проблемы в социальных медиа. Имея эту информацию, попробуйте самостоятельно оценить значение социальных медиа для обслуживания клиентов. Огромное количество плюсов, не правда ли?
- Как бесплатно за 30 дней увеличить посещаемость сайта на +105.11%?
- 7 Советов как стать лидером в региональном seo продвижении сайта
Итог: вы поднимаетесь вместе с волной ожиданий ваших клиентов.
Не все клиенты обратятся непосредственно к вам, но хорошо быть всегда готовым выслушать их, а также сделать все возможное, чтобы связаться с вами было легко и доступно. Эти действия могут помочь предотвратить распространение обиженных твитов и расстроенных статусов в Facebook.
Некоторые покупатели только и ждут, чтоб забросать вас вопросами, проблемами и даже жалобами и ваша работа состоит именно в том, чтобы отвечать им. Но вы не обязаны делать это в одиночку. Помните, что при более тесных, налаженных связях вашего бренда с вашим сообществом, сами пользователи будут защищать и отстаивать вас. Конечно, именно вы должны быть фронтом в этой борьбе, но через время вы увидите, что члены вашего сообщества начинают помогать друг другу от вашего имени.
После некоторой подготовки и расстановке акцентов внутри вашего сообщества, к социальному участию можно постепенно подключать другие сервис-ориентированные подразделения внутри компании. Когда социальная активность не является предметом ответственности одного социального контент-маркетолога, а распределена по всем функциональным сферам деятельности компании, вы сможете лучше обслуживать своих клиентов.
Разработка продуктов
Ни в какой другой период истории предприятия не имели большего доступа к клиентам, чем сейчас. И разработка продукции выигрывает от этого, больше, чем любой другой вид деятельности. Хотя, задействование социальных медиа, может быть и благословением, и проклятием, потому что люди не всегда точно знают, что конкретно они думают или чего хотят. Есть прекрасная цитата, приписываемая Генри Форду, основателю Ford Motor Company, которая гласит, “Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили “более быструю лошадь”"
Но помните, рассматривая все предложения и жалобы клиентов как руководство к действию, будет ошибкой. Обратная связь невероятно важна, но вы должны принять тот факт, что в контексте обратной связи по любому из вопросов вашей деятельности вы знаете о вашем продукте и вашем бренде больше пользователей. Несколько жалоб не обязательно выражают мнение всей массы пользователей. Есть несколько тактик, которые вы можете использовать, чтобы убедиться, что вы получаете все преимущества от обратной связи с клиентами без лишних нюансов.
- Создание сообществ бета-тестеров: Это может быть сделано в несколько способов. Вы можете курировать список членов сообщества, которые были бы полезными большинству пользователей всей социальной сети, энтузиастов, блоггеров и так далее, в группе, связанной по электронной почте, группе в Facebook, или другого социального механизма. Вы также можете создавать специальные зоны ограниченного доступа на ваших форумах, где эти опытные пользователи могут общаться, заниматься, участвуя в беседах игнорируемых вами. Такой специальный доступ может служить в качестве награды для лучших членов сообщества, и это может принести невероятно полезные сведения для вас и вашего бренда.
- Прислушайтесь к вашим конкурентам: Когда вы получаете обратную связь от ваших пользователей по вашему продукту, ваша цель проанализировать настроения, найти конкретные проблемы, и посмотреть, что сообщество говорит о ваших конкурентах. Беседы происходящие вокруг продуктов вашего конкурента могут обеспечить бесконечное количество данных для изменений к лучшему ваших собственных предложений.
- Аналитика: Так же, как вы можете почерпнуть идеи о вашей продукции путем просеивания вашей веб аналитики. Вы можете получить прекрасные идеи, просто занимаясь измерением активности ваших социальных каналов. Сообщения об одном продукте часто превосходят количеством аналогичные сообщения о другом? Ваши клиенты возможно подсказывают вам, что им нравится больше.
Человеческие ресурсы
Социальные медиаресурсы могут играть прекрасную роль в HR, например: поощрение участия сотрудников, поиск новых сотрудников, и даже содействие усилиям, направленным на сплачивание коллектива.
Несколько слов о управления: в зависимости от культуры в вашей организации, вашему отделу кадров, возможно, потребуется играть определенную роль в ваших социальных медиа проектах. Работа ваших специалистов HR в социальных медиа, при разработке политики управления, может помочь обеспечить вашу организацию защитой от риска.
Помимо этих соображений по управлению, социальные медиа могут быть замечательным инструментом для профессионалов HR. Некоторые из областей, которые тесно переплетены с социальными сетями в HR включают:
Рекрутинг
Социальные каналы являются идеальным местом поиска новых претендентов. Люди ищут вакансии онлайн, и есть вероятность, что некоторые из них уже “понравились” вы, так почему бы не связаться с ними там, где они уже тратят свое время? Учитывая их интерес, ваше сообщество будет также более склонны разделять эти отверстия со своими сетями.
Внутренняя социальная сеть
Существуют специальные социальные сети, предназначены для использования исключительно внутри организации. Некоторые люди, используют Yammer. Некоторые предпочитают Chatter. Черт, некоторые даже используют Basecamp или джайв . Независимо от того что вы выбрали, внутренние социальные сети могут стать просто невероятным инструментом для обмена знаниями, формирования чувства товарищества, и улучшения межведомственного сотрудничества. Внутренние социальные сети также могут быть полезны для усиления функций управления сотрудниками и проведения информационной политики.
Карьерный рост
Будучи очень активным и полностью осведомленными о “что” и “как”, социальные медиа быстро становятся обязательным навыком для современных сотрудников. Это умение нельзя упускать из виду, особенно для профессионалов HR. Социальные медиа также могут быть использованы для поиска новых тенденций в конкретной области, открывая новые направления и возможности для бизнеса, которые могут содержаться в нишевых сообществах по смежным тематикам.
Социальные медиа это не тот инструмент, который должен использоваться исключительно одной командой внутри компании. В идеале, вся организация участвует в некоторых аспектах контент-маркетинга в социальных медиа. Компании с таким подходом имеют более глубокое понимание своих клиентов, а значит и большую отдачу.
